Il caso del MOOC “Qualità dei servizi digitali”

Più di 1.600 partecipanti, due edizioni in un anno e una soddisfazione molto alta (4,57 su 5) sono i numeri di un progetto formativo impegnativo, dedicato alla teoria e alla pratica del governo aperto. Un successo che nasce da una progettazione attenta e centrata sugli utenti.

di Michela Di Bitonto e Leuca Alison

La progettazione formativa (online e offline) non è una cosa facile, e neanche accessoria: è, al contrario, un'attività complessa e indispensabile, che deve tenere conto di molte dimensioni: istituzionale, pedagogica, tecnologica, organizzativa, valutativa, etica, con un nutrito insieme di sottodimensioni. Vanno analizzati i bisogni istituzionali e formativi, i contenuti vanno poi realizzati e adattati alle persone, vanno seguiti i percorsi di ciascuno, vanno monitorate le varie fasi. E tanto altro. Senza questo apparato di attività il rischio “buco nell’acqua” è sempre dietro l’angolo (avete presente quando, alla fine di un corso, diciamo “non mi è servito a niente”?).

La progettazione didattica e il “bias di John Malkovich” 

Nella pratica però, nonostante ci si impegni ad adottare il più possibile cornici teoriche e strumenti metodologici adeguati, incontriamo nel percorso obiettivi non perfettamente centrati.

E questo è tanto più vero quando la formazione è mediata dalle tecnologie digitali. In particolare, c’è il rischio di incappare nel cosiddetto “ bias di John Malkovich” (che trae ispirazione dal film “Essere John Malkovich”) ovvero, in estrema sintesi: “la tendenza a credere che chiunque userà le nostre tecnologie le userà come le usiamo noi”.

Ma sappiamo che non è così: le persone hanno competenze, aspettative, desideri e orientamenti molto diversi tra loro. E certamente non corrispondono ai nostri e tantomeno a quelli dei progettisti.

L'approccio utente-centrico nel percorso “Governo aperto”
Consapevoli di questo, nella recente progettazione di un  MOOC sui servizi digitali di qualità di livello base, in modalità e-learning, abbiamo deciso di ricorrere all'adozione di un approccio utente-centrico e partecipato.
Il corso era rivolto principalmente a dirigenti e funzionari delle pubbliche amministrazioni centrali, regionali e locali, non esperti della materia, che a vario titolo si trovano di fronte all’esigenza, sempre più diffusa nella PA, di progettare e gestire servizi pubblici digitali.

Il corso “Qualità dei servizi digitali” è nato all’interno del progetto “Opengov - metodi e strumenti per l’amministrazione aperta”, promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e realizzato dal Formez , un progetto che ha tra i suoi obiettivi quello di favorire processi partecipativi. Quale migliore occasione, anche in questo caso, di avvalersi di un approccio partecipato per la progettazione didattica?

Trattandosi di un percorso formativo centrato proprio sulla progettazione di servizi digitali, eravamo doppiamente motivati ad usare metodi centrati sui destinatari.

Peraltro, la  Strategia digitale europea ha tra i suoi obiettivi proprio quello di “porre le persone e i loro diritti al centro della trasformazione digitale” e lo stesso principio è alla base delle “Linee guida di design dei servizi digitali” di AgID e della cultura progettuale promossa da Designers Italia.

Volevamo quindi usare strumenti nuovi per la progettazione didattica e abbiamo scelto di utilizzare il modello  personas, una metodologia propria dello user centered design; con tale modello abbiamo tentato di metterci nei panni dei destinatari finali. 

Progettare la didattica con le personas

Il modello personas viene utilizzato per rappresentare “plasticamente” gli utenti-tipo cui è destinato un prodotto: ne individua i potenziali utilizzatori, li raggruppa in profili tipo (di fantasia, ma verosimili e soprattutto basati su persone reali), rappresentativi di diverse tipologie di utenti con esigenze simili, utili a raccontare la prospettiva di ciascuno.

Le personas sono state delineate usando il  kit di Designers Italia: per ciascuna tipologia di utente abbiamo definito una persona, ovvero un profilo fittizio che rappresenta le caratteristiche, i bisogni e le aspettative di un gruppo più ampio di utenti. Tutto ciò basandoci anche sulle precedenti esperienze formative durante le quali avevamo raccolto informazioni e feedback dai partecipanti.

Ne abbiamo individuato l’età, una sintetica descrizione rappresentativa della personalità, il background professionale, il comportamento agito nell’ambito dei servizi digitali, le necessità professionali che la portano a scegliere di seguire un corso sui servizi digitali e le difficoltà concrete relative al suo occuparsi di servizi digitali. Ne abbiamo definito anche il livello di cultura digitale, la frequenza d’uso e l'esperienza di fruizione di corsi online.

Sono emerse 4 personas:

• Paola: funzionaria di una pubblica amministrazione centrale, poco innovativa;
• Federico: impiegato regionale, energico e concreto orientato all’innovazione;
• Annalisa: funzionaria dei servizi sociali e sanitari, determinata e impegnata nelle iniziative di quartiere;
• Riccardo: funzionario tuttofare di mezza età, appassionato ma poco ‘digitale’.

Il modello personas ci ha fornito una preziosa guida nella progettazione del corso, agevolando il gruppo di lavoro durante tutto il percorso; è stato fondamentale per:

• identificare risultati attesi e relativi obiettivi didattici, dell’intero corso e delle singole unità didattiche;
• selezionare i contenuti prioritari per i nostri destinatari;
• strutturare l’architettura informativa del corso;
• avviare la micro-progettazione delle unità didattiche;
• scegliere un linguaggio, uno stile di esposizione e scrittura adeguati al livello di competenze dei destinatari.

Il percorso per arrivare alle personas: la progettazione partecipata

Fin dagli albori della progettazione quindi, quando ancora ci si trovava di fronte all’inquietante foglio bianco, abbiamo coinvolto e lavorato con gli stakeholder:   Dipartimento per la trasformazione digitale con Designers Italia, e AgID, esperti, ciascuno per il proprio ambito, di servizi digitali (e non solo) e attori chiave del processo di trasformazione digitale del Paese.

Si è attivato quindi un iterativo lavoro di co-progettazione, attraverso una serie di incontri con i diversi team.

Uno dei primi lavori è stato quello di arrivare alla macro-progettazione del corso; lo abbiamo svolto elaborando i risultati del modello personas, per individuare a cascata le priorità nei bisogni dei destinatari, la struttura del corso e quindi i contenuti.

Il lavoro di co-progettazione è proseguito in tutte le fasi successive di produzione dei contenuti e delle attività formative.

Il risultato del percorso: oltre 2000 iscritti e soddisfazione degli utenti

Il corso è stato erogato in due edizioni, realizzate nell’arco di 5 settimane, rispettivamente a marzo e maggio 2023. Entrambe le edizioni hanno avuto un’ottima risposta in termini di iscrizioni e partecipazione:

• 2.332 iscritti
• 1.608 partecipanti
• 981 attestati
• 4,57 su 5 il punteggio medio di gradimento.

Notiamo che oltre il 60% dei partecipanti ha completato il percorso formativo, un vero successo tenendo conto del fatto che di solito solo il 10% lo completa (il tasso  i abbandono – dropout - all’interno dei MOOC si attesta di norma intorno al 90%).

Anche i feedback ricevuti attraverso il questionario di gradimento sono stati ottimi, il voto medio generale del corso è stato infatti di 4,57 su un voto massimo di 5.

Oltre all’analisi quantitativa dei dati, abbiamo svolto anche un’analisi qualitativa, che ha confermato un forte gradimento dell'intervento formativo. La struttura del corso è stata ritenuta molto equilibrata e i contenuti interessanti, chiari ed esaustivi.

È stata particolarmente apprezzata la varietà delle risorse didattiche (un’alternanza di video, animazioni, testi, interviste, test e un’esercitazione con peer review) che ha reso il corso anche piacevole da seguire, oltre che istruttivo.

Tutti risultati difficilmente raggiungibili senza un approccio di progettazione utente-centrico e partecipato.

Un percorso valido e riutilizzabile

La progettazione formativa, sia di corsi in presenza che a distanza, è una disciplina storica e consolidata. Ma come ogni ambito del sapere umano che si voglia avvalere di un approccio scientifico, devono sussistere sempre margini di ricerca per migliorare e soprattutto innovare.

L'adozione di approcci centrati sull’utente, unita al rigore metodologico di strumenti adatti allo scopo, ha permesso di progettare un corso apprezzato dai destinatari e che ha raggiunto gli obiettivi prefissati: la formazione per il design di servizi digitali di qualità.

Ma la cosa più importante non è limitata al corso stesso: in questo percorso abbiamo imparato qualcosa che potremo usare in futuro; e abbiamo piantato qualche seme che potrebbe crescere anche in altri ambiti.

Leggi l’articolo dedicato ai risultati dei MOOC sul governo aperto realizzati nel progetto “Opengov - metodi e strumenti per lamministrazione aperta”